埃森哲最新研究顯示，能源供應(yīng)商在承受著利潤下滑、技術(shù)顛覆以及來自行業(yè)外競爭對手的沖擊以外，還面臨著新的挑戰(zhàn)，即其目前提供的服務(wù)，與消費(fèi)者對數(shù)字化渠道和個性化體驗的期望相去甚遠(yuǎn)，面臨嚴(yán)峻的換商風(fēng)險。
埃森哲在《能源新消費(fèi)者》年度報告中指出，隨著數(shù)字化的大規(guī)模普及，消費(fèi)者的期望值持續(xù)攀升，能源供應(yīng)商也需要像其他行業(yè)一樣，提供高質(zhì)量的數(shù)字化體驗。然而調(diào)研顯示，1/3的消費(fèi)者表示，能源供應(yīng)商的數(shù)字渠道，如網(wǎng)站、移動端應(yīng)用等無法滿足其在線需求，仍需聯(lián)系線下工作人員。另外，有10%的中國受訪消費(fèi)者表示，在過去的一年中，支付在線賬單時遇到了困難。
研究發(fā)現(xiàn)，能源消費(fèi)者對數(shù)字化服務(wù)的不滿主要來自于：能源供應(yīng)商的網(wǎng)站上很難找到所需信息（占比達(dá)38%），網(wǎng)站登陸耗時太長（34%），信息不完整（31%），以及沒有實現(xiàn)個性化（28%）。還有27%的消費(fèi)者認(rèn)為，能源供應(yīng)商的網(wǎng)站無趣、不直觀，各渠道提供的信息也不一致。
埃森哲大中華區(qū)電力行業(yè)董事總經(jīng)理王靖表示：“對于能源企業(yè)來說，關(guān)鍵在于革新運(yùn)營模式，并密切關(guān)注已習(xí)慣使用數(shù)字渠道、服務(wù)及平臺的消費(fèi)者。能源供應(yīng)商應(yīng)加快行動，擺脫冗長的規(guī)劃周期和僵化的流程，盡快創(chuàng)建新的企業(yè)文化，搶先重塑并提供個性化的客戶體驗，從而在數(shù)字化競爭中超越身手敏捷的競爭對手。”
值得慶幸的是，與非傳統(tǒng)競爭者相比，消費(fèi)者仍更信賴能源供應(yīng)商。但與此同時，在超過半數(shù)的消費(fèi)者看來，家電制造商和家居服務(wù)提供商等企業(yè)已經(jīng)做好準(zhǔn)備，幫助消費(fèi)者優(yōu)化其能源消費(fèi)服務(wù)。在調(diào)研中，41%經(jīng)常使用數(shù)字渠道的消費(fèi)者表示，他們愿意為捆綁式的互聯(lián)家居服務(wù)付費(fèi)，例如涵蓋了照明、智能恒溫器、娛樂及安全系統(tǒng)的統(tǒng)一管理服務(wù)。相比之下，不常使用數(shù)字渠道的消費(fèi)者當(dāng)中，有此意向的僅占21%。
另外，與其他行業(yè)一樣，折扣對能源消費(fèi)者有著很強(qiáng)的吸引力。事實上，71%的受訪者表示，有了折扣，他們會愿意或非常愿意分享個人信息和其能源消費(fèi)細(xì)節(jié)，以此獲得定制化的產(chǎn)品與服務(wù)。此外，72%的消費(fèi)者希望智能溫控器、節(jié)能燈泡和家庭能效檢查能有折扣。還有近3/4的消費(fèi)者認(rèn)為，折扣能夠推動他們使用數(shù)字化的客戶服務(wù)，在線上與能源供應(yīng)商互動。
王靖進(jìn)一步指出：“更多的數(shù)字化互動方式將幫助能源企業(yè)與客戶建立緊密的關(guān)系，并幫助他們開辟新的收入來源，提升客戶忠誠度。這需要能源企業(yè)整合新舊服務(wù)，為客戶提供跨渠道的個性化體驗。”
當(dāng)能源消費(fèi)者考慮購買并參與新型產(chǎn)品及服務(wù)時，個性化客戶體驗是一項關(guān)鍵的價值驅(qū)動因素。對82%的消費(fèi)者來說，新產(chǎn)品與服務(wù)應(yīng)從他們的需求與偏好出發(fā)，滿足個性化要求。不僅如此，競爭型市場中超過一半的消費(fèi)者表示，如果現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)不能提升個性化程度，就會考慮更換能源供應(yīng)商。
王靖補(bǔ)充表示：“未來，企業(yè)不僅需要對消費(fèi)者偏好做出響應(yīng)，還必須有能力預(yù)測消費(fèi)者行為并采取行動。能源供應(yīng)商必須加快創(chuàng)新步伐，構(gòu)建以客戶為導(dǎo)向的運(yùn)營模式，將員工和客戶置于產(chǎn)品和體驗設(shè)計的核心位置。依靠單一的數(shù)字技術(shù)絕無法達(dá)成目標(biāo)，能源企業(yè)必須基于新一代技術(shù)，開展徹底的企業(yè)文化轉(zhuǎn)型。”
據(jù)了解，埃森哲的“新型能源消費(fèi)者”研究項目已經(jīng)持續(xù)多年，旨在幫助公用事業(yè)機(jī)構(gòu)了解新興消費(fèi)者的需求與偏好，發(fā)現(xiàn)新的挑戰(zhàn)與機(jī)遇，從而發(fā)現(xiàn)在不斷發(fā)展演化的能源市場中獲取成功所需的關(guān)鍵能力。該項目匯集了全球終端能源消費(fèi)者調(diào)查的主要洞察、來自行業(yè)和跨行業(yè)能源提供商的領(lǐng)先實踐，以及對企業(yè)技術(shù)采用情況的分析。
責(zé)編：ZH
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